¿Hasta dónde llega el consultor en comunicaciones en las situaciones de crisis de sus clientes?

Esta pregunta es típica entre los estudiantes del pregrado de Comunicaciones y de toda persona ajena a la consultoría en comunicación.  La respuesta: un consultor llega hasta dónde el cliente lo permite.  Tal cual. 

El real valor del consultor de comunicación, su real objetivo a lo largo de su desarrollo profesional es lograr ser confiable para su cliente: ser su mano derecha. Un consultor en comunicación en un caso de crisis es tan o más importante que el asesor legal o el controler financiero de la empresa.  Y uso esta comparación porque más de uno suele desconocer la relevancia de un comunicador dentro de una organización.  La relación entre el consultor y cliente es de largo plazo y no admite errores. No en una crisis.  

Lograr que el cliente nos pida apoyo, nos escuche y que además implemente nuestras recomendaciones como parte fundamental de la estrategia de atención a la crisis que sigue un equipo multidisciplinario es el reto de todo consultor en comunicación. 

En mi corta carrera he disfrutado de más de un caso de crisis.  Cuando digo que he disfrutado pues no hago más que ser sincera.  Para mí no hay nada más apasionante que formar parte de un equipo que asume una situación  de comunicación en crisis. Muchos no lo entienden pero quizá con lo que menciono a continuación lo hagan.  El nivel de adrenalina es tal que el estrés y el cansancio que genera ni se percibe y en cambio el nivel de aprendizaje y experiencia que se obtiene es grandioso.  Los casos de comunicación en crisis son la mejor forma de aprender del negocio de la consultoría para cualquier sector.   

Obtienes además valor, confianza, seguridad en ti mismo. Una crisis es la “maestría” ideal para demostrar tu nivel de capacidad de trabajo en equipo en situaciones críticas que muchos son incapaces de imaginar.

Lo que se genere en una situación de crisis dependerá – entre otras cosas- de la gravedad del efecto generador (Causa), del nivel de previsión de la empresa o institución afectada en esta área, así como del impacto que esto ocasione en una audiencia específica o sobre el propio negocio.  Las crisis de comunicación evolucionan de manera distinta PERO la estrategia que se defina para afrontarla siempre será fundamental.  La clave es actuar a tiempo, ser eficientes pero sobre todo transparentes.  

Los consultores en comunicación no somos magos para solucionar las crisis. No hay magia en este negocio: hay estrategia, profesionalismo y compromiso.   El éxito de un buen manejo de crisis reside además… en muchos otros factores.  La reputación no se gana de un día para otro, sabemos que es un trabajo a largo plazo y que responde a una línea de acción coherente en el tiempo de la empresa o la institución. La receta: previsión, previsión, previsión.  Esto implica: implementar acciones de comunicación eficientes y permanentes.  La reputación, repito, no se gana de un día para otro pero puede perderse en un instante.