La pasión por la comunicación en crisis

¿Por qué me gustan los casos de crisis en comunicación? Es la pregunta de muchas personas amigas o colegas que no comprenden como puedo disfrutar de las crisis, de noches en vela o del sobretiempo laboral.  Yo siempre les respondo que es parte de mi naturaleza. Disfruto mucho los retos pero sobre todo disfruto el aprendizaje que un caso de crisis aporta a mi carrera profesional.  Los aprendizajes son infinitos y sirven como experiencia invalorable.

Considero que un caso de comunicación en crisis no aporta sino otra cosa que una gran oportunidad, pero para lograr capitalizar una crisis la gestión debe ser planificada meticulosamente, basarse en una estrategia eficiente, siempre alineada a la estrategia legal. Todo esto en tiempo record obviamente. No se puede esperar para reaccionar a una crisis... o pierdes....todo. A lo largo de mi carrera - corta y humilde- he participado en más de diez casos de crisis. Una de las más divertidas (graves) fue en 2007 cuando viajé a Andoas, zona en donde operaba una petrolera.  Los representantes de la empresa, negociadores, miembros de la Defensoría del pueblo, ministros y "yo" estábamos secuestrados por los Apus y miembros de las comunidades nativas de las zonas de Nuevo Andoas, Trompeteros, etc.  Fue peligroso, fue agotador pero ha sido hasta hoy la mejor experiencia de mi vida profesional. Amé participar en ese proyecto porque todo lo que aprendí ha servido para manejar nuevos casos de crisis que no se comparan en lo absoluto con lo que explico anteriormente. Todo me parece más simple en comparación con Dorissa 2007.

Mi carrera empezó en Llorente y Cuenca como trainiee, luego asistente, luego consultora, etc...Aprendí de los mejores, sin duda, y agradezco que mis jefes hayan apostado por involucrarme en procesos de crisis.   Ahora tengo a cargo solo crisis y no me cansa. Estresa a veces pero es bien divertido. 

Si bien he trabajado en proyectos de comunicación corporativa,  gabinete de prensa, lanzamientos, y demás ramas de la Consultoría en Comunicación, debo confesar que nada me apasiona tanto como las crisis y es que te pones a prueba, superas miedos y tus límites, superas problemas de todo tipo con la finalidad de marcar la estrategia a tu cliente cuando más te necesita.  

Es claro que por mi personalidad (para los que me conocen) me encanta manejar muchos proyectos a la vez, me gusta la adrenalina de las crisis pero por sobretodo me fascina el final: la eficiencia de la estrategia y el trabajo de mejora que cada empresa ha de desarrollar como compromiso para prevenir nuevos incidentes.

Creo que el éxito de una gestión de crisis radica en el trabajo en equipo. Todos los involucrados  (Dirección de Comunicación y todo el comité de crisis de las compañías) contribuyen a sobrellevar el proceso en cada una de sus etapas.

A lo largo de los diez años que tengo trabajando como consultora, las estrategias de comunicación en crisis han cambiado drásticamente.  Hace unos años las redes sociales no existían. El ciudadano común no tenía poder de denunciar abusos de entidades estatales o de empresas de servicios. Todo cambió con los móviles  conectados al internet.

Por eso los procesos de gestión de crisis, los protocolos y estrategias no deben crearse una vez que el caos se produjo.  La clave señores es la prevención, el buen gobierno corporativo, el respeto a los colaboradores y a los consumidores. Y es necesario que las empresas entiendan que un comunicado de prensa no va a limpiarles  los errores, fallas o trafas en la gestión de sus negocios. Eso felizmente ha cambiado ya en el país, los CEO comprenden el valor de la comunicación y eso es aplaudible.

Hoy las crisis de comunicación, como hasta hace 8 años, aproximadamente nacían en los medios tradicionales como diarios, televisión o radio.  Hoy las crisis de comunicación que pueden acabar con la reputación de una entidad, empresa o de un político se generan en las redes sociales.

Por eso es recomendable establecer protocolos de comunicación para enfrentar denuncias en redes sociales y de forma VELOZ.   Pero lo mejor para evitar una crisis es que las empresas se comprometan con la sociedad, siendo absolutamente transparentes en la gestión de su negocio, cumpliendo normas de buen Gobierno Corporativo y sin estafar ni coimear.

Hoy tenemos todos la oportunidad de denunciar casos críticos que afecten a la sociedad, al país, y a nosotros mismos.

Una crisis de comunicación - a estas alturas de la vida - ya no debería sorprender a ninguna institución o empresa, porque si no ejecutan planes de prevención han de atenerse a las consecuencias. Pueden quebrar, cerrar o simplemente ser ignoradas por los clientes y con eso se acabó el negocio señores.

Sin bien es cierto hay detonadores de las crisis que no dependen de la empresa y se deben a factores externos: un terremoto, un incendio, un accidente con resultados trágicos.  Inclusive para esto, señores, existen protocolos de gestión de crisis. Solo deben trabajarlos y tenerlos listos. 

No hay excusas para no ser capaces de responder con prontitud a una crisis comunicacional. El mejor consejo que les puedo dar, desde mi humilde experiencia, es actuar de forma transparente, legal y siempre con planes de prevención debidamente validados por las máximas autoridades de una empresa o institución.

Carito